در اینجا می خوام یه تعریف ساده و قابل درک از مفهوم شش سیگما ارائه کنم.
درسته که داستان نیست اما مثال خوبی داره از مک دونالد(لازمه بگم که من به هیچ عنوان با مک دونالد قرارداد نبستم که همه اش درباره اون بنویسم.)
حالا شش سیگما چی میگه؟
می دانیم شركت ها براي ادامه حيات بايد سودآور باشند.شركت هاي سودآور با ارائه خدمات،توليد محصولات،ايجاد فرصت هاي شغلي و پرداخت ماليات به جوامع و كشورها خدمت مي كنند.سودآوري زماني ايجاد مي شود كه مشتري خواهان كالا و خدمات شركت شما باشد.تمايل و علاقه براي پذيرش و خريد خدمات و محصولاتةاولين مرحله سودآوري است.
هر مشتري در مورد خدمات و محصولات دلخواه خود،شرايط خاصي را در نظر دارد.خوب مي دانيم كه رضايتمندي مشتري،چيزي بيش از دادن پول و دريافت محصول و خدمات است.هر مشتري براي خود مجموعه اي از انتظارات را تعيين مي كند.اگر شركت شما بتواند اين انتظارات را برآورده نمايد،شركتي موثر محسوب مي شود و اگر انتظارات مشتريان برآورده نشوند،شركت، غير موثر است.اگر شركتي غير موثر باشدو براي خروج از اين وضعيت اقدام مناسبي انجام ندهد،بزودي از دنياي كسب و كار حذف خواهد شد.
اما افزايش اثربخشي از طريق برآورده كردن انتظارات(و حتي برآورده كردن انتظارات به ميزاني بيش از انتظارات)مشتري،تنها نيمي از راز پايداري در دنياي كسب و كار است.
چه بسا تمركز صرف بر رضايتمندي مشتريان،در نهايت به معناي خروج از دنياي كسب و كار است!چرا؟
زيرا شركت بايد كارا باشد،تا كسب و كار سودآور باقي بماند.كارايي در ارتباط با منابع مصرف شده براي موثر بودن است.كارايي در ارتباط با منابع مصرف شده براي موثر بودن است.كارايي را مي توان با معيارهايي مانند:زمان،هزينه،نيروي كار صرف شده و درآمد،اندازه گيري كرد.
بنابراين در ابتدايي ترين تعريف،شش سيگما تلاشي است براي بهبود همزمان كارايي و اثربخشي
شش سيگما،تعداد مشتريان ناراضي در ميان يك ميليون مشتري كه به سازمان مراجعه مي كنند را اندازه گيري مي كند.
براي مثال فروشگاه مك دونالد،روزانه به يك ميليون نفر خدمات ارائه مي نمايد.اگر فقط سه مشتري(بله فقط سه مشتري) ناراضي باشند،مك دونالد به شش سيگما دست يافته است.زيرا شش سيگما،معادل 4/3 تجربه ناخوشايند در يك ميليون فرصت خدمات رساني است.آيا بنظر شما،يروزانه اين مقدار تجربه ناخوشايند در مك دونالد اتفاق مي افتد؟
اگر تعداد مشتريان ناراضي به 233 نفر برسد،مك دونالد يك شركت پنج سيگما است.اگر به هردليلي،تعداد مشتريان ناراضي از مرز 66807 بگذرد، مك دونالد شركتي سه سيگما محسوب مي شود.
شش سيگما ميزان رضايتمندي مشتريان را اندازه گيري مي كند.هدف شش سيگما،رضايتمندي همه مشتريان است.بيشتر شركتها در سطح عملكرد دو تا سه سيگما قرار دارند.بدين معنا كه در هر يك ميليون مشتري،بين 66807 تا 308538 نفر ناراضي هستند.شركتهايي كه در اين سطح قرار دارند،در دنياي كسب و كار با مشكل مواجه اند.آنان براي صاحبان سرمايه به اندازه كافي سود ايجاد نمي كنند.از اينرو سهامداران ناخشنودند و سرمايه هاي خود را به جاي ديگري منتقل مي كنند.
کتاب شش سیگما ترجمه دکتر اصغر مشبکی و غلامرضا عسگری انتشارات ترقی